天穗律师网法律顾问表示，很多突发的医患纠纷亟须处理，增加保安力量也是一时之需。但问题是，关于医患纠纷的最根本的问题还在那里：顺畅的制度渠道是否完善？良好的医患关系是否建立？这两个问题，关系到医患关系的长期状态，也关系到医患纠纷的处理结果。
医生被打反被监禁引争议，如何处理医患纠纷？
●医患纠纷资讯回放：
连日来，一篇名为《怀孕儿科医生被打，反被当成打架嫌疑人监禁》的文章在微博上疯传，截止20日17时，阅读量已超过147万次。记者获悉，涉事医生来自东莞市常平医院，目前市卫生计生局已会同常平镇委镇政府成立事件调查小组。市卫生计生局新闻发言人宋洪南直言，“我们的态度很明确，也很坚决，任何人在任何情况下都不得侵害医生的合法权益。”
●医患纠纷法律咨询：
一、医患纠纷形成的原因
1、医疗环境因素。
医疗体制和机制的不足，直接影响到医患关系。基本医疗保险制度代替了全民全额报销，病人要承担一部分费用，将其中不满发泄到院方。
2、服务沟通因素。
有些医务人员服务观念陈旧，服务方式简单，
服务态度较差。有些医务人员不讲究沟通艺术，一旦遇到病人家属的责问，言语过于草率，交谈过程太程序化。
3、医护技能因素。
有些医护人员的技术水平不能适应医疗事业的发展。
4、医患之间缺乏信任。
个别医生给患者做不必要的检查，乱开处方，使患者不再相信医生，而一些患者在医疗纠纷中的过激行为，也使医生惧怕纠纷缠身，纷纷回避医疗风险，进行防御式治疗。
二、民警在处理医患纠纷中存在的问题
民警在处理医患纠纷时，最主要的问题，就是沟通问题。民警在接到医院报警后，赶到现场不会沟通，不敢沟通，讲话不注意，证据意识不强，处理方式简单。往往在沟通时会威到“老办法不管用，新办法不会用，软办法不顶用，硬办法不能用。”于是，面对患者和家属，不知从何着手，说话答非所问，不但降不了温，反而使局面不能把控。
三、民警与家属沟通的方法
1、要以说赢人
我认为民警有三件法宝：一是语言，二是武器，三是法律。语言是每个民警在处理纠纷时都要使用的；武器是偶尔为之；法律是贯穿于语言全过程，是对各种违法结果的一种运用。语言的好坏，对处理纠纷有着降温和升温的作用。由此可见，语言对于民警来说，多么重要。
在一线工作的民警，每天都会遇到各种各样的矛盾。所以，在说每一句话时一定要得体有度否则很有可能引起患者及家属的不满。因此身处一线的民警要能够在与患者及家属沟通时要能够说得过，而且要说得赢。
首先，说话要有人情味。在一线工作的民警，要注意调节好心态，注意语言的口气，患者及家属觉得你有人情味，患者就会积极配合，给我们的工作创造主动。我在处理一起医患纠纷时，患者得的是肺癌，实际上会诊不会诊都一样，于是家属要求院方会诊，我们的医生说得才好呢，你家这种病，就是这么回事了，会不会诊也不会出现奇迹。这下好了，家属就认为，你医生不负责，与你争吵。人死了，家属就说：“人没死就定诊，你医生见死不救。”等等，什么话都出来了，给我们的调解工作带来极为不利的结果。
在一线工作的民警，要把握好节奏，应该说的说，不该说的不要乱说，更不可随意开不合时宜的玩笑。
其次，我们在一线工作的民警，说话表述要准确无误，讲话方式要适合时宜，对发生的纠纷，不要随意表态，更不要横加指责，使患者及家属对你产生对立情绪，导致陷入僵局。
2、要以理服人
动之以情，晓之以理。民警在一线与患者家属沟通中，不仅要能说“理”，更要善于说“情”，与患者沟通必须有理有据，循循善诱，理离开了情，就没有谁愿意去听了，只有情理结合，才能使沟通双方达到通情达理的目的。
姜埝淤溪镇的于志怀，71岁，因慢性脓肿死亡。死者家属讨要说法。我接到电话后，立即赶到中医院了解情况，这时沟通办的殷勇主任正在召集科室有关人员开会讨论真正的死亡原因。有的同志讲，是脑梗，有的说是肺梗等等，到底是什么死亡原因谁也说不准。于是我就对大家讲，现在讨论已经没有意义了，讨论到最后，也只能是推论，如果解剖结果出来不是我们讨论的结果，家属咬住不放，这样麻烦更大，还不如对家属宣布死亡原因就是猝死，不知道就是不知道，医生只是人不是神，不知的东西只能尊重客观事实。
家属提出，为什么要求不挂水还要挂水？为什么医生到床边只看了一下，没有用手检查一下？
请问，如果是我们自己的亲人，胸口烫，喊挂水难过，出现严重不适，是否要用手检查一下，是否要紧急会诊，采取紧急抢救？不可能等人都断气了，大家再手忙脚乱来抢救。
在处理这件事情时，我从正面给予了答复，指出院方工作的不足，从同情死者及家属的角度出来，讲出了老人又患有糖尿病、高血压等基础疾病的同时，又讲出了合理的处理意见，赔偿数额从11万降到了3万元，才处理了此事。
3、要以慧引人
有时候患者与家属，可能会站在很小的圈子里看问题，思维过于简单化，对问题的思考和认识比较肤浅或者情绪化，这时候，在一线工作的民警要善于分析利弊，一点一滴地引导患者及家属接受自己的观点和要求，从而妥善解决问题。
大约四年前，消化科的朱家沂同志科室收治了一名肺癌患者，因年老体弱，加之癌症后期，终因各脏器耗干而死亡。家属不解，讨要说法。
我就从肺癌的的病理角度，用通俗易懂的话语全面解答了此种病的不可逆转性，而后，又从年老体弱又患多种基础疾病的角度，简述了药物不能接受以及导致各脏器衰竭的客观属性。使病人家属对死者的死亡有了客观，全面，深刻的认识。最后，家属积极配合处理了死者的后事。
4、要以量容人
古今中外，成大器者，大多是有宽容的心胸，要有谅解、克制、包容的胸怀，有些患者遇到一些棘手的问题情绪可能会很激动，甚至说一些过头的话，这时民警要宽容对方的过失和情绪，语言要平静和缓，要尽量采取冷处理的办法，待对方冷静后再来解答和处理，这样，就能避免与患者及家属发生正面的冲突或者矛盾激化。
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